Aqui na Turismo 360, buscamos atuar nos nossos projetos lembrando de sempre deixar no território um legado de desenvolvimento socioeconômico. E como buscar uma meta tão sensível assim, uma vez que o processo comercial envolve tantos fatores frágeis, desde o poder de compra até as inúmeras motivações e possibilidades de viagens existentes, contemplando a experiência do cliente?
Diante desta missão, buscamos adaptar e adotar um dos princípios do conceito de design de serviços como premissa para as atividades de desenho de experiência turísticas. E, como base, oferecer o serviço de modo a ser experimentado através do olhar do cliente – o que está intrinsecamente vinculado ao jeito Turismo 360 de pensar o turismo.
Durante as etapas de desenvolvimento dos projetos, temos como uma das nossas principais estratégias o design “centrado no cliente”, no qual os serviços devem ser experimentados através da vivência dos turistas. Isto significa que buscamos – com o apoio de empreendedores e empresários locais – criar roteiros e atividades que tenham o formato que pensamos ser o ideal para uma experiência turística que atenda a expectativa do consumidor final (turista), buscando tornar seu tempo no destino o mais agradável possível.
Entenda um pouco os conceitos: do design de serviços ao Customer Experience
Uma tendência que se observa na atividade turística é a valorização cada vez mais evidente do capital social, cultural e busca pela autenticidade nas viagens e destinos. Nessa lógica, as pessoas valorizam não apenas a possibilidade de desligar-se dos seus cotidianos e visitar lugares, mas também conectar-se, trocar, estar presente, mergulhar em novos lugares, culturas e experiências, aprender coisas novas e novas habilidades, experimentar novas realidades, conectar-se com seu círculo próximo, mas também, encontrar novas pessoas.
Nesse sentido, as experiências de viagem ultrapassam o portfólio de atividades e tours vendidos por operadores e agentes, avançando para aquelas que podem ser cocriadas entre os locais, anfitriões e os visitantes. É isso que faz de cada experiência de viagem única e significativa.
O design de serviços abrange cinco conceitos centrados em construir a prestação de serviço de forma holística, sequenciada, cocriativa, evidente ou centrada no usuário. Explicando melhor:
- Holístico: leva em consideração todas as partes de um negócio, incluindo seu contexto externo, do território em que está inserido;
- Sequencial: as experiências devem ser visualizadas numa sequência lógica de uma vivência;
- Cocriado: envolve a participação de várias pessoas em seu desenvolvimento, como em parcerias;
- Evidente ou transparente: turistas devem conseguir enxergar todo o processo que será criado;
- Centrado no usuário(a): as pessoas são protagonistas e estão no centro do processo.
Considerando o último princípio que coloca o turista no centro do processo de criação de serviços, é onde desenvolvemos nossas estratégias de CX, do inglês Customer Experience, que significa, basicamente, a relevância da experiência a qual o consumidor vivencia com determinada marca. Ela envolve muitos aspectos emocionais e racionais, que afetam diretamente o valor atribuído pelo consumidor. No nosso caso, o consumidor é o turista; o produto, o destino.
Como isso funciona na prática?
Da ideia à formatação e viabilização de um roteiro, existe um longo caminho a ser percorrido. Antes de mais nada, é bom lembrar que para quem empreende e quer oferecer uma experiência turística é impossível planejar algo que fuja da realidade local. Portanto, deve ser viável tanto por parte do empreendimento quanto para o destino como um todo.
Muitas vezes, o potencial da experiência está claro, mas a forma que ela vai ser lapidada, não. Por isso, é de suma importância ter um apoio técnico que consiga auxiliar e formatar o negócio de acordo com as necessidades de cada território, buscando ter como objetivo o engajamento, satisfação e fidelização do turista.
Por isso, empresas como a Turismo 360, que valorizam o Customer Experience, sempre o colocam em prioridade, otimizando seus processos operacionais e organizacionais, para melhorar a experiência dos consumidores.
Esperamos que esse texto tenha mostrado um pouco como aplicamos a experiência do cliente aqui na Turismo 360. E adote o mantra: “o que meu cliente quer”, e não “o que eu gostaria, se fosse meu cliente”. Se quiser saber mais sobre nosso trabalho, entre em contato com a gente!
Por Renata Toffoli
